PROPOSAL LAPORAN AKHIR
UPAYA PENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KONSUMEN DI
INDOMARET CABANG OKI
DIAJUKAN OLEH:
ABU NAWAS
NIM. 0901010003
D3 KEUANGAN & PERBANKAN
UNIVERSITAS TRIDINANTI
FAKULTAS EKONOMI
PALEMBANG
2012KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan syukur kehadiran Allah SWT, akhirnya penulis dapat merampungkan tugas Laporan Praktek Kerja Lapangan berupa penyusunan dan laporan Praktek Kerja Lapangan dengan judul “Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Konsumen di Indomaret cabang oki”
Penyusunan la ini penulis buat guna menyelesaikan Pendidikan Program Diploma III Jurusan Keuangan Perbankan pada Fakultas Ekonomi Universitas Tridianti Palembang.
Dengan bekala pengetahuan yang masih serba kekurangan, penulis menyadari sepenuhnya bahwa tidaklah mudah untuk menyusun suatu bentuk tulisan yang lengkap serta berkadar ilmiah, untuk itu kiranya para pembaca yang budiman dapat memahami kekurangan-kekurangan dan kelemahan-kelemahan yang mungkin ditemui dalam laporan ini.
Selanjutnya dalam penyusunan laporan ini penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak baik berupa pembimbing, petunjuk dan saran, serta keterangan-keterangan dari data penulis selesaikan. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada :
1. Allah SWT, atas semua rasa cinta kasih-Nya yang telah diberikan untuk saya.
2. Kedua orang tua dan saudara-i tercinta atas do’a dan dukungannya selama ini.
3. Ibu yang sangat menantikan keberhasilan saya.
4. 
Bapak Dr. Ir. Edizal, MS selaku Rektor Universitas Tridinati Palembang.
Bapak Dr. Ir. Edizal, MS selaku Rektor Universitas Tridinati Palembang.5. Bapak Syaiful Sahri, SE.M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Tridinantii Palembang.
6. Ibu Dra. Dwi Karsasih, SE.MM. selaku Dosen Pembimbing Utama Laporan Kuliah Kerja Lapangan.
7. Seluruh Bapak / Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Tridinanti Palembang.
8. Kepala Pimpinan Indomaret berserta stafnya.
9. Semua teman-teman yang selalu memberi dorongan dan semangat untuk menyelesaikan laporan akhir ini.
Akhir kata penulis mengharapkan semoga laporan akhir ini bermanfaat bagi kita semua, amien yang robbal alamin.
Palembang, 29 Februari 2012
Penulis
 |
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
KATA PENGANTAR ....................................................................................
DAFTAR ISI .................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .............................................................................
1.2 Permasalahan ..............................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .........................................................................
1.4 Metode Penelitian ........................................................................
1.5 Teknik Analisis ……………………………………………………………..
1.6 Sistematika Penulisan ……………………………………………………..
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelayanan Konsumen ………………………………………
2.2 Macam-macam Karakter Konsumen …………………………………..
2.3 Perilaku Keputusan Konsumen ………………………………………...
BAB III ......................................................................................................... GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1 Sejarah Singkat Perusahaan ..........................................................
3.2 Sturuktur Organisasi .....................................................................
3.3 Usaha Menarik Konsumen Secara Efektif dan Mudah ……………....
BAB IV LAPORAN KEGIATAN
4.1 Aktivitas Pekerjaan …………………………………………….…………
4.2 Orientasi …………………………………………………………………...
4.3 Observasi ………………………………………………………….……….
4.4 Interview …………………………………………………….………………
4.5 Analisa Masalah …………………………………...……………………….
4.6 Cara Mempertahankan Pelanggan …………………….…………………
4.7 Usaha Penarikan Pelanggan Melalui Promosi …………………..………
4.8 Kunci Sukses Melayani Konsumen………………………….……………
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan……………………………………………………………….
5.2 Saran………………………………………………………………………
DAFTAR PUSTAKA
 |
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Berawal dari pemikiran untuk mempermudah penyediaan kebutuhan pokok sehari-hari karyawan, maka pada atahun 1988 didirikanlah sebuah gerai yang diberi nama Indomaret, sejalan pengembangan operasional toko, perusahaan tertarik untuk lebih mendalami dan memahami berbagai kebutuhan dan perilaku konsumen dalam berbelanja. Guna mengakomodasi tujuan tersebut beberapa orang karyawan ditugaskan untuk mengamati dan meneliti perilaku belanja masyarakat. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa masyarakat cenderung memilih belanja di gerai modern berdasarkan alasan kelengkapan pilihan produk yang berkualitas, harga yang pasti dan bersaing serta suasana yang nyaman.
Berbekal pengetahuan mengenai kebutuhan konsumen, keterampilan pengoperasian toko dan pergeseran perilaku belanja masyarakat ke gerai modern, maka terbit keinginan luhur untuk mengabdi lebih jauh bagi nusa dan bangsa. Niat ini diwujudkan dengan mendirikan Indomaret dengan badan hukum PT. Indomarco Prismatama yang memiliki visi “Menjadi jaringan ritel yang unggul” serta moto “Mudah dan Hemat”.
Pada mulanya Indomaret membentuk konsep penyelenggaraan gerai yang berlokasi di dekat hunian konsumen, menyediakan berbagai kebutuhan pokok maupun kebutuhan sehari-hari, melayani masyarakat umum yang bersifat majemuk serta memiliki luas toko sekitar 200 M.
Seiring dengan perjalanan waktu dan kebutuhan pasar, Indomaret terus menambah gerai diberbagai kawasan perumahan, perkantoran, niaga, wisata dan apartemen. Dalam hal ini terjadilah proses pembelajaran untuk pengoperasian suatu jaringan retail yang berskala besar, lengkap dengan berbagai pengalaman yang kompleks dan bervariasi.
Setelah menguasai pengetahuan dan keterampilan mengopeasikan jaringan ritel dalam skala besar manajemen berkomitmen untuk menjadikan Indomaret sebagai sebuah aset nasional. Hal ini tidak lepas dari kenyataan bahwa seluruh pemikiran dan pengoperasioan perusahaan ditangani sepenuhnya oleh putra putri Indonesia. Sebagai aset nasional, Indomaret ingin berbagi kepada masyarkaat Indonedia melalui bisnis waralaba dan juga mampu bersaing dalam persaingan global. Oleh karena itu, visi perusahaan kemudian berkembang “Menjadi aset nasional dalam bentuk jaringan ritel waralaba yang unggul dalam persaingan global”.
Konsep bisnis waralaba Indomaret adalah yang pertama dan merupakan pelopor di bidang minimarket di Indonesia. Sambutan masyarakat ternyata sangat positif, terbukti dengan peningkatan jumlah waralaba Indomaret dari waktu ke waktu. Konsep bisnis waralaba perusahaan juga diakui oleh pemerintah melalui penghargaan yang diberikan kepada indomaret selaku “Peruhsaan Waralaba Unggul 2003”. Penghargaan semacam ini adalah yang pertama kali diberikan kepada perusahaan minimarket di Indonesia dan sampai saat ini hanya Indomaret yang menerimanya.
Saat ini Indomaret berkembang sangat pesat dengan jumlah gerai mencapai dari 5.000 di wilayah Jawa, Madura, Bali dan Sumatra terdiri dari 40% gerai milik terawalaba dan 60% gerai milik perusahaan. Sebagian besar pasokan barang dagangan untuk seluruh gerai berasal dari 15 pusat distribusi Indomaret yang menyediakan lebih dari 4.800 jenis produk.
Kini keberadaan Indomaret makin diperkuat dengan kehadiran Indogrosir, anak perusahaan dengan konsep bisnis pusat perkulakan, pemberdayaan ekonomi umat. Banyaknya toko modern yang berdiri, konsumen akan dihadapkan pada banyak pilihan akan produk toko yang ditawarkan. Bagi koonsumen yang bermutu sangat penting.
Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (costumer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan, karena telah terjadi perngeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas buka lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan.
Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kuliatas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimukan atau meniadakan pengalam pelanggan yang kurang menyenangkan.
Perusahaan yang gagal memuasakan pelayannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan toko wajib merencanakan, mengornisasikan, mengimplementasikan dan mengendalikan system kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Penilain akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard. L, Barry. A, Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL) yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsoveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empaihy (empati). (Kotler, 1997:53).
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived serviceI) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuh kembangkan perusahaan agar tetap eksis dalamn menghadapi persaingan. Demikian pula dengan bisnis perbankan, merupakan bisnis yang didasarkan pada azas kepercayaan, masalah kualitas layanan (service quality) menjadi factor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini.
Setiap produsen selalu berusaha melalui produk yang dihasilkannya dapatlah tujuan dan sasaran perusahaannya tercapai. Produk yang dihasilkannya dapat terjual atau dibeli oleh kosunmen akhir dengan tingkat harga yang memberikan keuntungan perusahaan jangka panjang. Melalui produk yang dapat dijualnya, perusahaan dapat menjadi kehidupannya atau menjaga kestabilan usahanya dan berkembang. Dalam rangka inilah setiap produsen harus memikirkan kegiatan pemasaran produknya, jauh sebelum produk ini dihasilkan sampai produk tersebut dikonsumsikan oleh si konsumen akhir.
Untuk mencapai tujuannya, setiap perusahaan mengarahkan kegiatan usahanya untuk menghasilkan produk yang dapat memberikan kepuasaan konsumen, sehingga dalam janga panjang perusahaan dapat mendapatkan keuntungan yang diharapkannya. Melalui produk yang dihasilkanya, perusahaan menciptakan dan membina langganan. Oleh karena itu, keberhasilan perusahaan sangat ditentukan oleh keberhasilan ini ditentukan oleh ketepatan produk yang dihasilkannya dalam memberikan kepuasaan cabang Kayuagung harus mempunyai pelayanan yang berkualitas dalam pelayanan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan kunci dari keberhasilan bisnis waralaba, sehingga bagian Cabang Kayuagung harus benar-benar memberikan pelayanan yang terbaik.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan Indomaret Cabang Kayuagung bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasaan konsumen. Hal ini disebabkan karena adanya keuntungan penjualan maka pihak perusahaan akan mendapatkan keuntungan. Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar-benar dapat memberikan kondisi ini maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Upaya Peningkatan Pelayanan Konsumen di PT. Indomarco Prismatama Riteal” Cabang Kayuagung(OKI).
1.2 Permasalahan
Berdasarkan latar belakang di atas maka permasalahan dalam penilitian ini adalah:
1. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan Indomaret pada konsumen Cabang Kayuagung.
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada konsumen Indomaret cabang Kayuagung.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui persepsi kosumen terhadap kualitas pelayanan Indomaret Cabang Kayuagung.
2. Untuk mengetahui factor-faktor apa yang menyebabkan kualitas pelayanan pada Indomaret Cabang Kayuagung
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini harapkan dapat berguna :
· Bagi Akademis
Sebagai bahan referensi untuk penelitian di bidang kualitas pelayanan jasa di masa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah khasanah pustaka di bidang pemasaran berdasarkan penerapan yang ada dalam kenyataan.
UNIVERSITAS TRIDINATI
FAKULTAS EKONOMI
PALEMBANG
TANDA PERSETUJUAN PROPOSAL
Nama : ABU NAWAS
Nomor Pokok/NIRP : 0901010003
Jurusan/Prog. Studi : Keuangan dan Perbankan
Jenjang Pendidikan : Diploma III
Mata Kuliah Pokok : Pengantar Bisnis
Judul Laporan Akhir : Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Konsumen di Indomaret Kayuagung (OKI)
Pembimbing Laporan Akhir
Tanggal ………………………..….. Pembimbing I : Amrillah Azrin, SE, MM
Tanggal …………………….……...... Pembimbing II : Umi Hasanah, SE, MM
Mengetahui :
Ketua Jurusan Dra. Dwi Kasasih, SE., MM …………………………………..
Diperkuat dengan pendapat para ahli, sehingga mendapatkan suatu kesimpulan yang jelas.
1.6. Sistematika Penulisan
Untuk dapat memberikan suatu gambaran yang lebih jelas dengan sistematika, maka penulis membuat urutan-urutan pembahasan dalam tugas akhir ini serta melakukan pembagian menjai enam bab sebagai berikut:
Bab I PENDAHULUAN
Pada bab ini penulis akan memberikan penjelasan mengani latar belakang, perumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, metode penelitian, sumber dan teknik pengumpulan data, dan sistematika penulisan.
Bab II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini penulis akan membahas tentang pengertian-pengertian pelayanan konsumen, macam-macam karakter konsumen, perilaku keputusan konsumen.
Bab III GAMBARAN UMUM INDOMARET Cabang Kayuagung (OKI)
Pada bab ini disajikan mengenai sejarah singkat usaha, struktur organisasi usaha, ruang lingkup kegiatan usaha.
Bab IV ANALISIS DATA
Pada bab ini akan membahas masalah-masalah penelitian yang meliputi cara mempertahankan pelanggan, usaha penarikan pelanggan melalui promosi, kunci sukse melayani pelanggan.
Bab V KESIMPULAN DAN SARAN
Merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan dan saran.
1.7. Langkah Kerja dan Jadwal Kegiatan
1.7.1. Langkah Kerja
Dalam penulisan laporan akhir ini penulis mengadakan langkah-langkah kerja sebagai berikut:
1. Tahap Persiapan
a. Studi kepustakaan
b. Pengajuan judul laporan akhir
c. Pembuatan desain laporan akhir
d. Penyerahan surat keputusan laporan akhir
e. Persiapan instrument penelitian
f. Menghubungi pembimbing untuk perbaikan disain
2. Tahap Pengumpulan Data
a. Mencatat data yang diperoleh
b. Memeriksa kelengkapan data yang diperoleh
c. Mengklasifikasi data yang telah terkumpul
3. Tahap Pengelolahan Data
a. Memeriksa kembali data yang telah diklasifikasi
b. Melakukan analisis data yang telah diperoleh
c. Melakukan revisi
4. Tahap Penyusunan dan Penulisan
a. Menyusun naskah laporan akhir
b. Melakukan konsultasi dengan pembimbing
c. Mengadakan revisi
5. Tahap Penggadaan
a. Pemeriksaan kembali
b. Penggadaan laporan akhir
1.7.2. Jadwal Kegiatan
Dalam penulisan laporan akhir ini penulis membuat jadwal kerja sebagai berikut :
JADWAL KEGIATAN PENULISAN LAPORAN AKHIR
| No | Kegiatan | Tahun 2012 | |||||
| Mei | Juni | Juli | Agst | Sep | Okt | ||
| 1 | Tahapan Persiapan | | | | | | |
| 2 | Tahap Pengumpulan Data | | | | | | |
| 3 | Tahap Pengolahan Data | | | | | | |
| 4 | Tahap Penyusunan Data | | | | | | |
| 5 | Tahap Penggadaan | | | | | | |
Data penulisan tugas akhir ini data yang digunakan dapat dikelompokkan menjadi :
1. Data Primer
Yaitu data yang langsung diperoleh dari sumber dari sumber data. Untuk mendapatkan data primer, dilakukan dengan cara:
a. Observasi (pengamatan)
Yaitu dengan melakukan pengamatan dan pengamatan dan pencatatan secara langsung sistematis terhadap kegiatan yang ada untuk memperoleh hasil sesuai dengan sasaran.
b. Wawancara
Yaitu dalam metode ini peneliti mengadakan Tanya jawab langsung yang dilaksanakan secara sistematis dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah disiapkan untuk diajukan kesumber yang diteliti yang berhubungan dengan penulisan dengan tugas akhir.
2. Data Sekunder
Yaitu data yang diperlukan dan dikumpulkan dengan jalan mempelajari masalah yang berhubungan dengna obyek yang diteliti melalui buku pedoman, buku-buku perpustakaan dan informasi lain yang ada hubungan dengan masalah.
1.5. Teknis Analisi
Teknis dalam penelitian ini mempergunakan analisa deskritif kualitatif. Suatu analisa yang bersifat uraian, baik secara umum maupun khusus dan
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Sejarah Singkat Perusahaan
Idomaret Cabang Kayuagung adalah sebuah perusahaan swasta yang bergerak dibidang jaringan ritel waralaba yang berlokasi di Jln. Letnan Muchtar Saleh 2 No. 56 Kel. Mangun Jaya Kayuagung OKI. Indomaret Cabang Kayuagung ini didirikan pada 18 Juli 2008 dengan notaris Muhammad Dahwi, SH. SK Menteri dan Perundang-Undangan RI Nomor: C.564 GD. 03.08 thn. 2003 Tgl. 03-06-2003 dan SK Menteri Dalam Negeri dan Otonomi Daerah selaku Kepala Badan Pertahanan Nasional SK. Nomor: 6.VIII.2004 Tgl. 03-11-2004.
Pendirian perusahaan bertujuan sebagai badan usaha yang bergerak dibidang waralaba yang menjual barang-barang kebutuhan pokok sehari-hari konsumen. Bedanya toko indomaret dengan toko yang berada di kayuagung ,indomaret adalah sebuah toko modern seperti tempat nyaman ,ruangan berac, bebas memilih barang ,diskon disetiap produk dan banyak lainnya yang tak dimiliki toko biasa dikayuagung (OKI).
Sturuktru Organisasi
Untuk memudahkan pekerjaan yang menghasilkan hasil terbaik disemua bidang usaha, maka dibentuklah struktur organisasi yang disesuaikan dengan keahlian masing-masing individu, sehingga pekerjaan yang dihasilkan akan melahirkan usaha yang maju dalam perusahaan tersebut. Dengan demikan akan terhindarnya terjadinya tumpang tindih pekerjaan pada suatu perusahaan.
Adapun sturuktur organisasi Indomaret cabang Kayuagung adalah sebagai berikut:
 | |||
 | |||
Sumber: Indomaret Cabang Kayuagung
1. Manager
· P/L per toko
· Membuat laporan stok fisik
· Pengelolaan SDM toko
· Pembinaan Area supervisor
2. Supervisor
· Memastikan tugas dan tanggung jawab toko berjalan baik
· Pembinaan terhadap personil toko
· Follow up masalah yang terjadi dan penyelesaiannya
· Memaksimalkan SPD, STD, APC dan meminimalkan barang hilang, barang rusak, stock out/loss of sales
3. Kepala Toko
· Menjaga stock fisik sama dengan data
· Trend jumlah stock out
· Pemajangan yang benar dan menarik
· Menjaga kualitas produk:
o Tidak rusak
o Selalu segar
o Tidak kadaluarsa
o Besih
4. Asisten Kepala toko
· Memonitoring sales melalui slip penjualan
· Mengeluarkan surat perintah lembur setiap saat
· Pemasangan sarana promosi
· Memaksimalkan sales
5. Kasir
· SOP buka toko
· Insial computer, hitung modal awal serta siapkan uang kembalian
· Menyapu dan pel lantai sekitar meja kasir
· Merapikan dan membersihkan sekitar kasir, computer (monitor, keyboard)
· Menyiapkan kantong plastic dan kertas struk
· Kerjakan dan proses prodmast, buat label harga
· Cek buah, roti yang expires serta majalah
· Mencatat barang apa saja yang kosong di derby dan berapa harus ditambah
· Merapikan barang di rak, sekaligus memeriksa label harga yang rusak
· Melayani konsumen yang ingin membayar, sesuai dengan standar percakapan kasir yang sudah ditentukan
· Jadwal kebersihan sesuai tugas kasir
· Jadwal stock opname
· Jadwal kebersihan sesuai tugas kasir
· Cek kesesuaian label harga dengan computer 1 hari 1 rak
· Cek produk yang belum punya label harga
· Penaganan barang datang
· Rekap register buku BP2B dan BPB BKL dan lain-lain
· Tutup shift
6. Pramuniaga
· SOP buka toko
· Menyalakan AC dan lampu penerangan toko
· Mematikan lampu-lampu penerangan yang tidak diperlukan lagi, lampu .
· Menyapu lantai ruangan toko dan teras toko, mengepel, membersihkan kaca pintu
· Mencatat barang yang kurang di rak dan berapa harus ditambah (mendahulukan barang yang di rak kosong sama sekali)
· Mengambil barang di gudang untuk menambah pajangan (mendahulukan barang yang fast moving)
· Melanjutkan mengambil barang ke gudang untuk menambah pajangan (mendahulukan barang yang fast moving)
· Kebersihan rak sekaligus
· Cek barang expired dan rusak
· Cek price tag dan kebenaran harga vs computer
· Stock opname harian dan rawan hilang
· Penanganan barang datang
· Membuat retur barang rusak, kadaluarsa, dan menyiapkan untuk di kirim ke DC
· Membersihkan kardus dan merapikan barang di gudang
· Tutup shift
· Evaluasi hasil kerja hari ini
Usaha Menarik Konsumen Secara Efektif dan Mudah
Dalam melaksanakan aktivitasnya Indomaret cabang kayuangung harus mampu menarik minat konsumen untuk mengunjungi usahanya tanpa mengeluarkan biaya yang besar. Penulis pemasaran Michael Cafferky dalam situs Web Word of Mouth Marketing Tips menawarkan berbagai saran tentang bagaimana membangun jaringan sumber rujukan, disini terdapat empat saran:
- Sumber mulut dari kemulut yang menyakinkan
- Kumpulkan kesaksian-kesaksian dari pelanggan anda
- Sampaikan cerita yang sesungguhnya kepada pelanggan anda
- Didiklah pelanggan anda
BAB III
LAPORAN KEGIATAN
3.1 Aktivitas Pekerjaan
Selama melakukan Kuliah Kerja Lapangan (KKL) di Indomaret cabang Kayuagung banyak kegiatan yang dilakukan di antaranya untuk mengamati kegiatan karyawan, serta mitra perusahaan dan permasalahan yang dihadapi. Kegiatan yang dilakukan oleh perserta Kuliah Kerja Lapangan adalah sebagai berikut:
3.1.1 Orientasi
Adalah kegiatan awal yang dilakukan untuk memperkenalkan perserta Kuliah Kerja Lapangan kepada karyawan yang berkerja pada perusahaan tersebut dan aktivitas umum. Dalam melaksanakan Kuliah Kerja Lapangan perserta diarahkan dan diperkenalkan pada kegiatan dan aturan dalam perusahaan, kegiatan ini dilakukan selama 1 minggu yang menghasilkan data yang dibutuhkan dalam kegiatan Kuliah Kerja Lapangan.
3.1.2 Observasi
Pada kegiatan ini peserta magang melakukan pengamatan secara langsung terhadap kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dan karyawan yang berkerja pada perusahaan tersebut, sehingga mendapatkan/menghasilkan ilmu dan data yang dibutuhkan dalam Kuliah Kerja Lapangan.
3.1.3 Interview
Pada kegiatan ini perserta KKL melakukan wawancara dengan kepala/pimpinan perusahaan dan karyawan yang berwenang untuk memberikan informasi.
3.1.4 Tugas
Selama melakukan KKL di Indomaret cabang Kayuagung saya ditugaskan sebagai kasir, berikut tugasnya:
| SHIFT | JAM | KEGIATAN |
| 01 | 06.30-07.00 | ü SOP buka toko |
| | | ü Inisial computer hitung modal awal serta siapkan uang kembalian |
| | | ü Menyapu dan pel lantai sekitar meja kasir |
| | | ü Merapikan dan membersihkan peralatan sekitar kasir, computer |
| | | (monitor, keyboard) |
| | | ü Menyiapkan kantong plastic dan kertas sturk |
| | | |
| | 07.00-08.00 | ü Buka toko |
| | | ü Kerjakan dan preoses prodmast, buat label harga |
| | | ü Cek buah, roti yang expires serta majalah |
| | | ü Mencatat barang apa yang kosong di derby dan berapa harus |
| | | ditambah |
| | | ü Merapikan barang di rak, sekaligus memeriksa table harga yg rusak |
| | | |
| | 08.00-11.00 | ü Melayani konsumen yang ingin membayar, sesuai standar |
| | | percakapan kasir yang sudah ditentukan |
| | | ü Jadwal kebersihan sesuai tugas kasir |
| | | ü Jadwal stock opname |
| | | ü Cek kesesuaian label harga dengan computer 1 hari 1 rak |
| | | ü Cek produk yang belum ada label harga |
| | | |
| | 11.00-12.00 | ü Waktu istirahat, siapa yang lebih dulu diatur oleh kepala toko |
| | | |
| | 12.00-14.00 | ü Penanganan datang barang |
| | | ü Rekap register buku BP2B dan BPB BKL dan lain-lain |
| | | |
| | 14.00 (15.00) | ü Tutup shift |
| | | |
| SHIFT | JAM | KEGIATAN |
| 02 | 13.30-14.00 | ü SOP buka toko briefing dengan Ka/ass Ka toko) |
| | | ü Isi derby minuman, rapikan produk kosmetik dan candies |
| | | ü Meminta modal kasir ke Ka. Toko dan menjalankan proses initial di |
| | | komputer kasir |
| | | ü Menyiapkan kantong plastic dan kertas sturk |
| | | |
| | 14.00-18.00 | ü Melayani konsumen yang ingin membayar, sesuai standar |
| | | Percakapan kasir yang sudah ditentukan |
| | | ü Kebersihan rak sekaigus |
| | | Cek listing produk |
| | | Cek barang expired dan rusak |
| | | Cek price tag dan kebenaran harga vs computer |
| | | |
| | | ü Istirahat secara bergantian |
| | | |
| | | ü Melayani konsumen yang ingin membayar, sesuai standar |
| | | percakapan |
| | | |
| | | ü Pemenuhan display coller/minuman dingin |
| | | ü Pemenuhan display rokok |
| | | |
| | | ü Tutup shift dan tutup harian |
| | | ü Merekap hasil tutup harian (kupon promosi, voucher, settlement |
| | | BCA) |
| | | ü SOP tutup toko |
| | | |
3.2 Analisis Masalah
Olson dan Dover mendefinisikan harapan dari (pelanggan) sebagai kepercayaan sebelum mencoba (pre-tiral belief) mengenai suatu produk yang kemudian hal ini dijadikan sebagai standar untuk mengevaluasi performance suatu produk atau pengalaman yang akan datang.
Dari penjelasan ahli di atas, dapat ketahui jika kualitas mutu pelayanan kita bagus dan memuaskan maka dengan sendirinya pelanggan akan mengingat dan datang ke toko kita walaupun semakin banyaknya pesaing.
Dari hasil Kuliah Kerja Lapangan yang saya lakukan di Indomaret cabang Kayuagung maka penulis menganalisa masalah-masalah yang dihadapi oleh Indomaret cabang Kayuagung adalah makin hilangnya pelanggan ke toko para pesaing untuk menarik kembali pelanggan tersebut dan mendatangkan pelanggan baru maka Indomaret harus meningkatkan mutu pelayanannya.
3.2.1 Cara Mempertahankan Pelanggan
Dalam mempertahankan pelanggan suatu perusahaan harus mempunyai strategi menurut Paul W. Miniard ada 6 cara:
1. Membangun harapan yang realisitis
Hindari tindakan melebih-lebihkan barang yang di garansi ke konsumen yang akan mungkin benar percaya akan apa yang anda katakan terhadap produk yang anda pasarkan tetapi berlainan pada waktu komplin.
2. Memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan
Apa yang dijual suau perusahaan harus bermutu dan dapat diandalkan.
3. Memberikan garansi yang realistis
Jangan memberikan garansi berlebihan kepada konsumen karena apabila terjadi kerusakan makan konsumen akan menuntut.
4. Memberikan informsi tentang produk baru
Karyawan harus menjelaskan penggunaan produk baru agar konsumen tidak tertipu.
5. Mengukuhkan loyalitas pelanggan
Perusahaan dapat mewujudkan loyalitas pelanggan dengan cara melalui pemberian hadiah ataupun surat berkala yang menegaskan komitmen baik perusahaan.
6. Menanggapi keluhan secara serius
Perusahaan mampu tanggap terhadap keluhan pelanggan seperti harga terlalu mahal, maka perusahaan memberikan diskon barang yang sering dibeli pelanggan.
3.2.2 Usaha Penarikan Pelanggan Melalui Promosi
Alat promosi penjualan berguna untuk menarik pencoba baru juga untuk menghargai pelanggan setia dan untuk menaikkan tingkat pembelian ulang dari pemakai sesekali.
Berikut contoh promosi:
1. Garansi produk
Janji yang diberikan oleh penjual baik secara eksplisit maupun secara implicit bahwa produknya akan sesuai secara spesifik jika produknya gagal penjual akan memperbaiki dan mengembalikan uang pelanggan.
2. Sampel
Tawaran gratis atas jumlah produk atau jasa melalui pos atau disertakan pada produk lain.
3. Kupon
Sertifikat yang memberi hak kepada pemegangnya untuk mendapat pengurangan harga seperti yang tercetak bila membeli produk tertentu.
4. Premi (hadiah)
Barang yang ditawarkan dengan biaya yang relatif rendah atau gratis sebagai intesnsif bila membeli produk tertentu.
5. Hadiah loyalitas pelanggan
Hadiah berupa uang tunai atau bentuk lain dengan loyalitas seorang atau sekelompok.
6. Percobaan gratis
Mengundang calon pembeli untuk mencoba produk tertentu secara cuma-Cuma dengan harapan mereka membeli.
3.2.3 Kunci Sukses Dalam Melayani Konsumen
Apabila konsumen tidak dilayani dengan baik, maka akan berpindah pada perusahaan lain. Menurut Tjiptono (1994:40), ada 9 kunci sukses dalam melayani konsumen atau pelanggan, yaitu:
1. Konsumen penting untuk perusahaan, tidak ada perusahaan di dunia ini yang menganggap remeh konsumen, karena jika ini terjadi maka riwayat perusahaan tidak akan berumur panjang.
2. Konsumen tidak tergantung pada perusahaan kita, ingatlah bahwa banyak perusahaan lain yang dapat menjadi alternative pilihan konsumen.
3. Konsumen tidak menunggu pekerjaan kita tetapi konsumen merupakan tujuan pekerjaan kita, jangan sekalipun mengeluh karena banyaknya yang datang kepada kita tidak hentinya, kita berkerja untuk mendapatkan mereka.
4. Konsumen bermurah hati menggunakan perusahaan kita, bukan perusahaan kita yang bermurah hati melayaninya. Kemurahan hati perusahaan untuk melayani pelanggan tidak akan ada artinya jika pelanggan tidak bermurah hati datang kepada kita.
5. Konsumen adalah manusia seperti kita, mempunyai perasaan, kebutuhan dan harapan. Siapapun manusia di bumi ini tidak ingin hatinya dikecewakan, manusia ingin agar segala kebutuhan dalam hidupnya dapat diperoleh sesuai jerih payah yang telah dikeluarkan dengan penuh harap itu memberikan kepuasan lahir bathin.
6. Konsumen bukanlah lawan berdebat kita, kedatangan konsumen untuk mendapatkan jawaban bukan untuk dipersalahkan.
7. Konsumen adalah orang yang datang dengan kebutuhan konsumen yang harus kita penuhi, tugas kita bukan mengurangi kebutuhan konsumen tetapi memberikan tambahan lebih dari yang konsumen harapkan.
8. Konsumen harus menerima pelayanan, perhatian dan perlakuan yang penting baik yang dapat kita berikan jangan memandang tinggi rendahnya derajat konsumen, berikan pelayanan, perhatian dan perlakuan tanpa ada unsur mengukur derajak konsumen.
9. Konsumenlah yang memberikan perusahaan sumber dana untuk membayar gaji kita, terlepas dari jenis pekerjaan yang kita lakukan tidak ada konsumen tidak ada kegiatan pengangkutan maka tidak ada penghasilan. Konsumenlah merupakan sumber kehidupan kita dari semua yang tersebut di atas konsumen adalah sasaran utama kegiatan kita.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan data dan hasil pembahasan yang penulis lakukan pada bab-bab terdahulu, maka dalam bab ini penulis akan mengemukakan beberapa kesimpulan dan sebagai saran-saran yang mungkin dapat membantu dan mempertimbangkan dalam mencari jalan keluar dari masalah yang dihadapi oleh Indomaret cabang Kayuagung.
- Kesimpulan
a. Di dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen atau pelanggan, perusahaan telah menempatkan karyawan yang tepat sehingga para pelanggan merasa senang dan cukup puas dengan cara Indomaret cabang Kayuagung dalam memberikan pelayanan.
b. Mutu atau kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan telah terlaksanakan cukup baik. Karyawan mengetahui apa saja yang menjadi kebutuhan konsumen serta paham dengan keinginan para konsumen, sehingga pelaksanaan dan tata cara melayani konsumen dikatakan cukup bermutu memberikan kepuasan kepada pelanggan.
- Saran-saran
a. Untuk tahun-tahun yang akan datang agar pelayanan terhadap pelanggan lebih meyakinkan mempunyai mutu dan dilakukan secara professional hendaknya pimpinan selalu memperhatikan pelayanan kepada pelanggannya.
b. Pihak Indomaret cabang Kayuangung sebaiknya tidak membeda-bedakan status social dari konsumen sehingga konsumen tidak merasa dibeda-bedakan pelayanannya.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. 1997. Prtenhallindo. Jakarta.
Supranto, Johanes. Pengukuran Tingkat Kepuasaan Pelanggan. 1997. Rineka Cipta. Jakarta.
Tjipto, Fandy, 1994, Pemasaran Strategi, Edisi II, Penerbit Andi Offest, Yogyakarta
James F Angel, 1995, Prilaku Konsumen, Jilid 2, Binarupa Aksara
Philip Kotter, Hermawan Kartajaya, 2003, Rethinking Marketing, MarkPlus&Co
Prof. Dr. Sofjan Assauri, M.B.A, 2010, Manajemen Pemasaran, Rajawali Press
UNIVERSITAS TRIDINANTI
FAKULTAS EKONOMI
PALEMBANGTANDA PERSETUJUAN LAPORAN KULIAH KERJA LAPANGAN
NAMA : ABU NAWAS
No. Pokok / NIM : 0901010003
Jurjusan : Keuangan dan Perbankan
Jenjang Pendidikan : Diploma III
Mata Kuliah Pokok : Manajemen Pemasaran
Judul Laporan : Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Konsumen Di PT. Indomarco Prismatama Riteal Cabang Kayuagung.
Pembimbing Proposal Laporan Kuliah Kerja Lapangan
Tanggal ………………………… Pembimbing :
Akademik Dra. Dwi Karsasih, SE, MM
Tanggal ………………………… Pembimbing :
Lapangan Deni Husin
Mengetahui
Ketua Jurusan Keuangan dan perbankan
Tanggal ………………………… :
Dra. Dwi Karsasih, SE, MM
LEMBAR KONSULTASI PEMBIMBING AKADEMIK
Nama : Abu Nawas
Nim : 09010003
Fakultas : Ekonomi
Program Studi : Keuangan & Perbankan
Judul : Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Konsumen Di PT.
Indomarco Prismatama Riteal Cabang Kayuagung
Pembimbing : Dra. Karsasih, SE, MM
| TANGGAL | URAIAN KEGIATAN | TANDA TANGAN PEMBIMBING AKADEMIK |
| 1 feb 2012 6 feb 2012 7 feb 2012 10 feb 2012 27 feb 2012 | Orientasi observasi Interview Meneliti tingkat mutu kepuasan konsumen Meminta data struktur organisasi perusahaan | |
Kayu Agung, Maret 2012
Pembimbing Lapangan,
Deni Husin
0 comments:
Post a Comment